Менеджер по работе с клиентами

Средняя зарплата в Москве:

Новичок
10 000 руб.
Профессионал
50 000 руб.

Суть профессии

В задачи менеджера по работе с клиентами входит обслуживание, работа с претензиями и жалобами, решение спорных и конфликтных ситуаций. В зависимости от сферы, таким менеджером может быть как отдельный специалист, так и человек, ответственный за всю деятельность компании – например, директор магазина.


Описание

В мире сегодня насчитывается несколько сотен различных стандартов качества обслуживания. И общение с клиентами занимает там главное место, ведь от клиентов в конечном итоге зависит прибыль. Поэтому очень важно, чтобы менеджер, отвечающий за общение с клиентами, умел выстраивать диалог, по окончании которого клиент всегда бы оставался доволен.

Различают несколько уровней в данном направлении:  

  • Специалисты по работе с клиентами — рассматривают обращения клиентов, обслуживающихся в конкретной компании, пользующихся конкретными услугами, являющихся потребителями конкретной продукции.
  • Специалисты по работе с ключевыми клиентами – напрямую общаются только с теми клиентами (заказчиками), от которых зависит благополучие компании. Это могут быть какие-то отдельные персоны, которые положительно влияют на рейтинг фирмы, на ее образ в глазах потребителей, или крупные известные фирмы, сотрудничество с которыми обеспечивает влияние на рынке.
  • Специалисты по работе с крупными клиентами – работают с корпорациями или государственным сектором, где обслуживание должно быть на высшем уровне.

Компетенции профессионала:

  • Умение вести переговоры.
  • Знание современных технологий.
  • Глубокое понимание той отрасли рынка, в которой занят специалист.
  • Решительность, настойчивость, умение доводить начатое дело до конца.
  • Умение расставлять приоритеты.
  • Знание психологии.

Все дополнительные навыки можно приобрести на специализированных курсах.